店舗の悪い口コミは削除・開示できるか　判決157件にみる感想と事実の境目

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飲食店、美容室・エステ、不動産会社、住宅会社、学習塾、小売店などを営む方にとって、Googleマップや口コミサイト、5ちゃんねるなどの掲示板に書かれた悪い口コミは、客足に直結します。他方で、口コミを書いた側にも、ある日プロバイダから意見照会書が届き、店から投稿者の特定や賠償を求められることがあります。どのような口コミなら削除や投稿者の特定（発信者情報開示）が認められ、どのような口コミなら許されるのかが、この記事の主題です。

この記事は、当事務所の裁判例データベースに収録している判決・決定のうち、店舗・サービス業の事業者（経営者・店長・従業員を含みます）が、商品・サービス・料金・衛生・接客・営業方法についての口コミや書込みを理由に請求した157件（2013年〜2024年）をもとに整理したものです。クリニック・病院・歯科と士業は除いています。医療機関の口コミは「クリニック・病院の口コミ」を、Googleマップの口コミの手続と期間の目安は「Googleマップの口コミの投稿者を特定する方法」を、口コミに限らない会社・店舗への中傷は「会社・店舗への誹謗中傷」をご覧ください。

要点

  • 157件のうち、請求が全部または一部認められたものは122件、認められなかったものは35件です。Googleマップ等の地図サービスの口コミに限ると、25件中14件が全部または一部認められ、11件が認められていません。
  • 味、接客、満足度、料金が高いといった感想は、根拠となる事実を示していなければ、店の社会的評価（世間からの評価）を下げないとされやすく、認められなかった35件のうち14件がこの理由です。
  • 認められたのは、料金がサービスに見合わない、不衛生、食中毒、感染、偽物の販売、説明のない契約、敷金を返さない、施工の欠陥など、証拠で確かめられる事実を示した口コミで、店側が資料で事実と異なることを示せたものです。疑問形、伝聞、噂の形でも事実の摘示とされた例が多くあります。
  • 体験に基づく批判は、店側が事実と異なることを示せなければ認められません。認められなかった35件のうち13件は、内容が真実でないとはいえない、または前提事実が真実であるという理由でした。
  • 店舗は悪い評価をある範囲で受け入れるべきでも、一従業員まで当然に同じ受忍をすべきとはいえないとした判決があります。星の評価だけの口コミについて判断した判決はデータベースにありません。
  • 削除や送信差止めを求めた14件のうち、削除が認められたのは2件です。投稿者に対する損害賠償は、学習塾の運営会社に145万円、中古車販売店に169万円などが認められています。

1. 裁判例の全体像

157件の内訳は、発信者情報開示が140件、開示と削除が6件、削除と損害賠償が5件、削除が3件、投稿者に対する損害賠償が3件です。媒体別では、掲示板が95件（全部または一部認められたもの83件）、Googleマップ等の地図サービスの口コミが25件（同14件）、口コミサイト・通販サイトのレビュー等が22件（同14件）、ブログ・ウェブサイトが10件（同7件）、X などのSNSが5件（同4件）です。

業種別にみると、飲食店32件（全部または一部認められたもの20件）、不動産の売買・仲介・賃貸・管理20件（同17件）、接客を伴う飲食店・風俗店等19件（同18件）、小売・通販・販売15件（同13件）、住宅建築・リフォーム・塗装13件（同11件）、学習塾・教室10件（同6件）、美容・エステ・施術9件（同6件）、結婚相談所6件（同2件）、動物病院5件（同3件）、宿泊3件（同2件）、その他の店舗・サービス25件（同24件）です。飲食店と結婚相談所は認められなかったものの割合が高く、その多くは店舗ページの掲載そのものを争った事案と、味やサービスの質の感想です。接客を伴う飲食店・風俗店等は、感染、病気、違法な営業など店舗の安全性や適法性に関わる事実を示した書込みが中心です。

Yahoo!知恵袋の「評判を教えて」型の質問への回答については「Yahoo!知恵袋に自分や会社のことを書かれたら」に整理しています。

2. 感想・評価にとどまる口コミ

口コミが店の社会的評価を下げるかは、一般の読者が普通の注意で読んだときの受け止め方で判断されます。根拠となる事実を示さない感想は、そう感じた人がいるという印象を与えるにとどまるとした判決が多くあります。

  • 味　飲食店の会社のスレッドで料理がうまくないとした書込みについて、料理の味に抱く印象は人によって差があるのが普通だとし、個人の意見・感想の域を出ない限り、読者は「そうした意見・感想を持つ個人がいるという印象を抱くにすぎず」、店の社会的評価は直ちに下がらないとした判決があります（東京地方裁判所令和4年1月28日判決（令和3年（ワ）第10323号））。ラーメン店の店長の味や接客を悪く評した書込みも、具体的な根拠のない個人的な評価にとどまるとして、開示が認められませんでした（東京地方裁判所令和2年6月9日判決（令和元年（ワ）第30313号））。
  • 接客　酒類の販売店について、購入した商品の味わいの評価や従業員の接客態度の批判は、「自社の従業員の接客態度に対する苦情等として甘受すべき限度を超えるものとはいえず」とされました（東京地方裁判所平成29年8月28日判決（平成29年（ワ）第11405号））。居酒屋の接客態度への意見・感想は、社会通念上著しく相当性を欠く表現でない限り受忍すべきとした判決もあります（東京地方裁判所平成26年1月31日判決（平成25年（ワ）第26728号））。
  • 満足度・料金　メンズエステの書込みのうち、サービスが料金に見合っていないという感想は、顧客の満足度は「個々人の受け止め方に幅があるのが通常であること」から評価を下げないとされました。一方、法外な料金をとる店だという印象を与える書込みは開示が認められています（東京地方裁判所令和3年9月21日判決（令和3年（ワ）第11889号））。結婚相談所の紹介人数が少ないという口コミも、サービスの評価は「サービス利用者の重視する点等により異なり得るものである」として評価を下げないとされました（東京地方裁判所平成29年12月21日判決（平成29年（ワ）第26200号））。
  • 不動産・住宅の取引　Googleマップの不動産会社の口コミで、だまされかけたなどとする感想について、Googleマップの口コミの読者は口コミを比較して評価の傾向をつかむために読むのであって「個々の記事の記載内容を全て信用するものでもない」とされました（東京地方裁判所令和5年12月18日判決（令和5年（ワ）第2742号））。住宅購入者向けの掲示板で工務店を批判した書込みも、ことさら侮辱的・攻撃的な表現や執拗な書込みなどの特段の事情がない限り、主観的な意見・感想で社会的評価は下がらないとされています（東京地方裁判所令和元年10月8日判決（平成31年（ワ）第2184号））。
  • 通販の「偽物」　通販サイトで購入品が偽物だったとするレビューは、具体的な根拠のない場合は「利用者の主観的な不満が示されているものと理解するということができ」るとして、開示が認められませんでした（東京地方裁判所平成30年4月24日判決（平成29年（ワ）第33167号））。

ウェブ制作会社への電話番号口コミサイトの書込みについて、悪い口コミでも投稿者の主観的な批判・不満といった意見や論評にとどまる限りは「名誉棄損には当たらないと解するのが相当である」とした判決もあります。この判決は、詐欺の被害者が多数いるかのように示した部分は許される範囲を超えるとして、開示を認めています（東京地方裁判所令和2年9月29日判決（令和2年（ワ）第1085号））。

Googleマップの口コミで感想にとどまるとされた判決は「Googleマップの口コミで投稿者の開示が認められなかった例」の3節でも整理しています。

3. 具体的な事実の摘示とされた口コミ

感想の形をとっていても、証拠で確かめられる事柄を示していれば事実の摘示とされ、店側が真実でないことを示せば開示が認められています。

  • 料金　店の料金が不当だという書込みについて、料金とサービスの釣り合いは証拠で確かめられるとして事実の摘示とし、料金表が相場の範囲内であることなどから真実でないと認めた判決があります（東京地方裁判所令和3年8月10日判決（令和3年（ワ）第8863号））。動物病院のGoogleマップのレビューで会計額や他院の費用を書いた部分も事実の摘示とされ、体験に基づく感想だという主張は具体的事実を伴う以上採用できないとされました（東京地方裁判所令和3年4月27日判決（令和2年（ワ）第31038号））。
  • 衛生・食中毒・体調不良　車えびの養殖販売業者を不衛生と評したGoogleマップの口コミについて、一審は印象を述べた意見論評にすぎないとして開示を認めませんでした（東京地方裁判所令和3年1月19日判決（令和2年（ワ）第23650号））。控訴審は、生鮮食品の品質や取扱環境が劣悪だという「事実を摘示するものに該当する」として、一審を取り消して開示を命じています（東京高等裁判所令和3年5月27日判決（令和3年（ネ）第740号））。報道済みの食中毒をからかう書込みも、店の評価を下げるとされました（東京地方裁判所令和2年10月12日判決（令和元年（ワ）第35692号））。
  • 感染　店舗の従業員が感染症にかかったまま勤務しているとするX の投稿は、推測の言い回しでも事実の摘示とされました（東京地方裁判所令和5年2月22日判決（令和4年（ワ）第25661号））。キャバクラ店で集団感染があったのに周知していないとする書込みは、根拠が一切示されていないことから営業妨害の目的が推認され、開示が認められています（東京地方裁判所令和4年1月13日判決（令和3年（ワ）第24506号））。
  • 商品・施工　ブランド品の買取販売店が偽物を本物と偽って売っているとする書込み（東京地方裁判所令和4年6月23日判決（令和4年（ワ）第2273号））、質店が中古品を新品と偽って出品したとするGoogleマップの口コミ（東京地方裁判所令和5年1月23日判決（令和4年（ワ）第28223号））、住宅の配管工事が不適切で不具合を指摘しても見に来なかったとする書込み（東京地方裁判所平成27年5月19日判決（平成27年（ワ）第3800号））は、いずれも開示が認められました。
  • 契約・営業方法　エステサロンがリボルビング払について説明せずに契約させたとするGoogleマップの口コミは、店長の供述と契約書類の書式から真実でないとされました（東京地方裁判所令和6年4月22日判決（令和5年（ワ）第12643号））。管理会社が敷金を返さなかったとする書込みも、その物件では敷金を求めていなかったとして開示が命じられています（東京地方裁判所平成26年1月21日判決（平成25年（ワ）第29100号））。
  • やらせ・自作自演　ホテルにやらせレビューが大量にされているとするGoogleマップの口コミ（東京地方裁判所令和5年9月11日判決（令和4年（ワ）第11719号））、飲食店主が口コミサイトのアクセス数を水増ししているとする書込み（東京地方裁判所平成26年12月24日判決（平成26年（ワ）第20814号））、学習塾がステルスマーケティングを繰り返しているとする投稿（東京地方裁判所平成28年1月18日判決（平成27年（ワ）第21924号））は、いずれも事実の摘示として開示が認められました。

疑問形や伝聞の形でも結論は変わらないことが多く、噂として書かれた動物病院の口コミについて「通常の読者の読み方からすれば，そういった噂があるにすぎないと考えるにとどまらず」事実と受け取るとした判決（東京地方裁判所令和2年11月18日判決（令和2年（ワ）第9806号））、伝聞の形でも断定的に締めくくれば事実の摘示とした判決（東京地方裁判所令和6年3月19日判決（令和5年（ワ）第22150号））があります。根拠が書かれていない匿名の書込みでも、読者は「当該記事に幾分かの真実も含まれているものと考えるのが通常であろう」とした判決もあります（東京地方裁判所平成25年11月15日判決（平成25年（ワ）第19960号））。

店の商品やサービスの質について具体的な事実を示す口コミと、利用者の感想にとどまる口コミが信用毀損の観点でどう分けられたかは「会社の商品・サービス・経営状態について事実と違うことをネットに書かれたら」をご覧ください。

4. 実際に利用したか、体験談は本当か

口コミの多くは体験談の形をとります。体験談のように書かれた口コミは、かえって信用されやすいとされます。結婚相談所がサクラを使っているという地図サービスの口コミについて、控訴審は、口コミ欄は事業者と無関係な消費者の声が反映される場で、体験談のように書かれた記事はかえって信用されやすいとしました（大阪高等裁判所令和4年7月27日判決（令和3年（ネ）第2609号））。

体験談が虚偽だと認められた例として、動物販売店で健康状態を尋ねたら追い出されたとする知恵袋の投稿について、投稿と近い時期に来店客とのトラブルがあり、その客がネットに書くと述べていたことなどから、嫌がらせとして意図的に虚偽を書いたことがうかがわれるとした判決があります（東京地方裁判所平成27年10月21日判決（平成27年（ワ）第14485号））。建築会社の社屋が傾いているとするGoogleマップの口コミは、実際の傾きは計測しないと分からない程度で、面接に行っただけで分かるとする記載は積極的な虚偽と推認されました（東京地方裁判所令和6年3月13日判決（令和5年（ワ）第15384号））。

自分の体験でない書込みにも注意が要ります。不動産管理会社のスレッドに、過去約1年3か月の間に別のスレッドに散発的に書かれた苦情を約1時間で次々とコピーした事案では、「個別の投稿の内容が通常の不服の範囲内であっても，原告の社会的評価を低下させるものと認められる」として開示が命じられました（東京地方裁判所平成29年8月2日判決（平成29年（ワ）第11668号））。ここでいう原告は不動産管理会社です。ペットショップへのX の投稿の真実性の根拠として、ネット上の多数の体験談が挙げられた事案では、「それ自体の信用性が乏しい記事がいかに多数あったとしても、それによって各記事の記載の信用性が高められるわけでなく」とされています（東京地方裁判所令和4年10月28日判決（令和3年（ワ）第10718号））。

5. 真実でないことを示す資料

開示請求では、店側が、口コミの内容が真実でないことなど、違法とならない事情がうかがわれないことまで示す必要があります。認められた事案では、店側が具体的な資料を出しています。建築会社は、平成16年以降に建てた新築住宅の発注者全員から雨漏りはないとする回答書を集め、Googleマップの口コミの開示と削除が認められました（東京地方裁判所令和4年9月22日判決（令和3年（ワ）第28377号））。塾長1人で指導する学習塾は、生徒4名分の陳述書で指導方法を示しました（東京地方裁判所令和5年2月20日判決（令和4年（ワ）第12307号））。動物病院は、皮下点滴が獣医学的に標準的な治療であることを示しました（東京地方裁判所令和4年9月16日判決（令和4年（ワ）第707号））。

資料が足りないとされた例もあります。結婚相談所のサクラの口コミでは、各種の認証や店自身が作った退会者の一覧表では足りず、国民生活センターにサクラを疑う相談事例があることも指摘されて、「本件記事の内容が真実でないことが、蓋然性に達するまで立証されたとは到底いえない」とされました（大阪高等裁判所令和4年7月27日判決（令和3年（ネ）第2609号））。外壁塗装会社の保証対応を批判した地図サービスの口コミでは、一審が、紛争解決手続の資料からも塗装の剥離が施工の不備によるかは明らかでないとして、内容が真実である可能性を否定できないとし（東京地方裁判所令和2年3月19日判決（令和元年（ワ）第14308号））、控訴審も、同様の苦情相談が複数あることなどから、かえって保証に応じなかった事実が推認されるとしました（東京高等裁判所令和2年12月9日判決（令和2年（ネ）第1959号））。動物病院の誤診を指摘する口コミの仮の削除も、院長の陳述書だけでは誤診の有無が明らかでないとして認められませんでした（東京高等裁判所令和5年7月31日決定（令和5年（ラ）第890号））。

もっとも、店側に不可能に近い立証まで求めるものではありません。断ったのに再勧誘されたという口コミについて、再勧誘しない仕組みと苦情事例がないことを示せば足り、「再勧誘の可能性が全くないことまで請求原因として立証することを要しないというべきである」とした控訴審判決があります（東京高等裁判所令和2年12月9日判決（令和2年（ネ）第1959号））。

6. 従業員・店長個人への中傷

店の口コミの中で、従業員や店長が個人として取り上げられることがあります。接客を伴う店舗の口コミサイトで勤務者の容姿や年齢をけなした書込みについて、口コミサイトに悪い評価を書くことには一定の公共性・公益性があり、店舗そのものは悪い評価をある範囲で受け入れるべきともいえるが、「そこに従事する一従業員までが当然に同様の受忍をすべきとはいえない。」とした判決があります（東京地方裁判所令和3年11月18日判決（令和3年（ワ）第17564号））。店舗のスレッドで従業員を姓で挙げて過去の応対を批判した書込みについても、一従業員の接客態度を掲示板で取り上げて非難することは公益目的とは考え難く、改善を求めるなら店舗や上司に伝えれば足りるとされました（東京地方裁判所令和5年3月3日判決（令和4年（ワ）第25152号））。

従業員を取り上げた書込みが会社の評価を下げるかは、内容によります。不動産会社の口コミ掲示板で女性従業員を揶揄した書込みは、「専ら上記女性に対する誹謗中傷と評価すべきであって、原告の社会的評価に直ちに影響を及ぼすものではない」とされ、会社の請求は認められませんでした（東京地方裁判所令和4年5月18日判決（令和4年（ワ）第1468号））。ここでいう原告は会社です。一方、接客業の店舗の従業員から病気をうつされたとする書込みは、一度の経験を書いたものでも、店舗のサービスの安全性への信用を下げ、店舗を経営する法人の評価を下げるとされました（東京地方裁判所令和5年10月13日判決（令和5年（ワ）第11661号））。自動車販売会社のGoogleマップの口コミで社長の不貞行為に触れた部分は、事業内容と直接の関連がなく、口コミとして受忍すべき範囲を超えるとして、社長個人の請求で開示が認められています（東京地方裁判所令和4年5月20日判決（令和3年（ワ）第11641号））。

Googleマップの口コミで、店長・院長・社長・従業員が個人として請求した判決は「Googleマップの口コミで院長・医師・従業員が個人として請求できるか」で整理しています。

7. 星の評価だけの口コミ

文章のない星の評価だけの口コミについて、開示や削除の可否を判断した判決はデータベースにありません。星1つに短い文章を付けた車えびの販売業者の口コミは、前記のとおり一審と控訴審で結論が分かれました（東京地方裁判所令和3年1月19日判決（令和2年（ワ）第23650号）、東京高等裁判所令和3年5月27日判決（令和3年（ネ）第740号））。別の動物病院への口コミで、投稿者の個人ページの星5つの評価と併せれば自院のことだと分かると主張した獣医師の請求は、文章を伴わない星5つの評価からは具体的な事実経過をうかがい知ることはできないなどとして、退けられています（東京地方裁判所令和6年2月1日判決（令和5年（ワ）第21960号））。

8. 業種別の傾向

  • 飲食店　味や接客の感想は認められにくく、衛生、食中毒、体調不良、不正な仕入れ、反社会的勢力との関係、脱税などの事実を示した書込みで開示が認められています。口コミグルメサイトの店舗ページそのものの削除を求めた事案は、いずれも認められていません（第10節）。
  • 美容・エステ・施術　9件中、全部認められたものは1件です。施術の効果や料金への不満は意見とされやすく、体験コースでの長時間の勧誘を書いた口コミは、サービスの品質は消費者の重大な関心事だとして「その真実性が強く推認されるということができる」とされました（東京地方裁判所平成28年9月21日判決（平成27年（ワ）第37479号））。
  • 不動産・住宅　不動産は20件中17件、住宅建築・リフォームは13件中11件が全部または一部認められています。強引な営業、敷金、無資格者による重要事項説明（東京地方裁判所令和4年10月31日判決（令和4年（ワ）第12802号））、不適切な地盤工事（東京地方裁判所令和5年8月29日判決（令和4年（ワ）第19981号））など、取引の具体的な経緯を示した書込みが中心です。営業の連絡が繰り返された、断った際の従業員の発言が非礼だったという口コミは、記事全体の文脈から評価を下げないとされました（東京地方裁判所令和6年3月27日判決（令和5年（ワ）第8112号））。
  • 学習塾・教室　合格実績の偽り（東京地方裁判所令和3年2月12日判決（令和2年（ワ）第13755号））や指導方法の事実を示した書込みは認められていますが、一次合格者を最終合格者のように載せているとの口コミは、塾のホームページの記載状況から真実でないとはいえないとされました（東京地方裁判所令和5年7月13日判決（令和5年（ワ）第3550号））。
  • 結婚相談所　6件中4件が認められていません。「結婚相談所のサービスの質は，同サービスを利用しようとする消費者一般の利害に関わる事柄である」として、サービスの質の低さを述べた口コミの違法性が否定された判決があります（東京地方裁判所平成29年10月26日判決（平成29年（ワ）第23341号））。好意的な口コミは代表者の自作自演だとする口コミは開示が認められました（東京地方裁判所平成27年10月7日判決（平成27年（ワ）第14947号））。

学校や学習塾の口コミサイト・受験情報の掲示板の投稿は「学校や先生がネットで批判・中傷されたら」の6節をご覧ください。

通販サイトのレビュー欄や、結婚相談所・学校・住宅などの分野別の口コミサイト、電話番号から事業者を調べるサイトについて、媒体ごとに何が争われたかは「通販サイトのレビューや口コミサイトに悪く書かれたら」に44件の判決から整理しています。

住宅の購入を検討する人向けの口コミ掲示板や Googleマップで、建築会社・不動産会社の欠陥・施工不良・営業のやり方を書かれた判決は「不動産会社・住宅メーカー・工務店がネットに書かれたら」をご覧ください。

飲食店が、不衛生、食中毒、料金の上乗せ、口コミの水増しなどを書かれた判決は「飲食店がネットに書かれたら」に50件を書き込みの型ごとに整理しています。

9. 店側の返信・反論が判決でどう扱われたか

口コミへの返信や反論の効果について、判決が触れた例は多くありません。学習塾のGoogleマップの口コミで、代表者の反論を受けて投稿された2本目の口コミは、1本目の趣旨の説明・補足として2本を併せて読むべきとされ、開示は認められませんでした（東京地方裁判所令和5年7月13日判決（令和5年（ワ）第3550号））。動物販売店の事案では、投稿者側が店側の発言への反論だから違法でないと主張しましたが、店側から攻撃的な発言があった事実は認められないとして退けられています（東京地方裁判所平成27年10月21日判決（平成27年（ワ）第14485号））。

店側自身の発信が不利に働いた例もあります。不動産会社が顧客の悪口をブログに書いているという口コミについて、代表者のブログ記事の内容から、主要部分の真実性をうかがわせる事情がないとはいえないとされました（東京地方裁判所令和5年12月18日判決（令和5年（ワ）第2742号））。

10. 削除

運営会社に対して店舗ページそのものの削除を求めた事案は、認められていません。飲食店の店名の表示は店舗を特定するためのもので名称の冒用に当たらず（札幌地方裁判所平成26年9月4日判決（平成25年（ワ）第886号））、控訴審も、一般公衆を相手に飲食店を営む以上「社会的に相当性を有する口コミ投稿であるなら」営業上の損失は甘受すべきとしました（札幌高等裁判所平成27年6月23日判決（平成26年（ネ）第365号））。

個別の口コミの削除は、権利侵害が明らかな場合に認められています。雨漏りの口コミについて開示とあわせて削除を命じた判決（東京地方裁判所令和4年9月22日判決（令和3年（ワ）第28377号））、学習塾についての掲示板の投稿のうち重大で回復困難な損害のおそれがあるものの削除を認めた判決（東京地方裁判所平成28年10月12日判決（平成26年（ワ）第28909号））があります。他方、事業の評価を載せるサイトの運営主体への送信差止めは、表現内容が真実でないか、専ら公益を図る目的でないことが「明白であると認められる場合に限られると解するのが相当である」とされています（東京地方裁判所令和2年3月19日判決（令和元年（ワ）第14308号））。口コミが既に閲覧できない状態にあるときは、削除請求は認められません（大阪高等裁判所令和4年7月27日判決（令和3年（ネ）第2609号））。口コミサイトの運営会社が削除しなかったことへの損害賠償も、真実性が強く推認される口コミだったとして否定されています（東京地方裁判所平成28年9月21日判決（平成27年（ワ）第37479号））。削除の一般的な基準は「投稿の削除」をご覧ください。Googleマップの口コミの削除の手続と期間は「Googleマップの口コミの削除にかかる期間と手続の選び方」に整理しています。

Googleマップの口コミについて事業者が削除を求めて退けられた例（衛生面の印象、営業の連絡、採用面接など）と、削除が命じられた例との境目は「Googleマップの口コミの削除が認められなかった例」に整理しています。

11. 損害賠償の額

投稿者を特定した後の損害賠償の判決は3件です。受験情報の掲示板に学習塾について5件を投稿した者には、無形損害80万円、投稿者を特定するための調査費用50万円、弁護士費用15万円の計145万円が命じられました。仮処分と開示訴訟は「いずれも加害者を特定するために必要な法的手続であったというべき」とされています（東京地方裁判所平成30年1月10日判決（平成29年（ワ）第14157号））。中古車販売店について不当な仕入れ・整備・請求を書いた者には、慰謝料100万円、開示手続の弁護士費用54万円の全額、弁護士費用15万円の計169万円が命じられています（東京地方裁判所平成28年7月1日判決（平成28年（ワ）第7808号））。

飲食店のフランチャイズ本部とその代表者が元従業員の掲示板への29件の投稿を訴えた事案では、元社員の経験談などの一部は真実相当性があるとして責任が否定され、会社に65万円（うち投稿者を特定するための費用は52万5000円のうち10万円）、代表者に55万円が認められました（東京地方裁判所平成28年8月5日判決（平成26年（ワ）第31231号））。他の媒体を含む賠償額は「損害賠償額の一覧」に、特定後の請求と示談は「特定後の損害賠償と示談」にまとめています。

12. 口コミを書いて請求を受けた方へ

味、接客、満足度、料金の高さの感想を述べた口コミは、許されるとされた例が多くあります。証拠で確かめられる事実を書いた場合は、その事実が真実かどうかが問われます。

意見照会に対する回答で真実だと述べても、根拠を示さなければ足りないとされています。住宅会社への口コミについて、代理人が聴取した詳細な回答書も、日時や物件の特定がなく店側が反論できない内容だとして、「本件投稿に摘示された事実が真実であることをうかがわせるような事情があるということはできない」とした控訴審判決があります（東京高等裁判所令和2年3月25日判決（令和元年（ネ）第4620号））。回答書を出す場合は、具体的な日時や経緯と裏付けの資料が重要になります。意見照会書への対応は「意見照会書が届いた方へ」、請求を受けた場合は「投稿者として損害賠償を請求された方へ」をご覧ください。

13. ご相談について

店舗の口コミの削除、投稿者の特定と賠償の請求をご検討の方、また口コミを書いて意見照会書や請求を受けた方は、メールフォームからご相談ください。原則として翌営業日までに回答します。口コミの URL や画面の保存などの証拠の保全は、ご相談の後に当事務所で行います。費用についてはFeeをご覧ください。

関連する解説

14. 引用判決の一覧

  • 集計の対象: 当事務所の裁判例データベースに収録している判決・決定のうち、店舗・サービス業の事業者（経営者・店長・従業員を含む）が、商品・サービス・料金・衛生・接客・営業方法についての口コミ・書込みを理由に請求した157件（2013年〜2024年。判決154件、決定3件）。医療機関、士業、転職口コミなど労働環境についての投稿、接客を伴う店舗の勤務者個人の容姿・私生活についての投稿（口コミサイト上の1件を除く）は除いた。請求は発信者情報開示140件、開示・削除6件、削除・損害賠償5件、削除3件、損害賠償3件。業種・媒体・認められなかった理由は事案の概要と判決理由の骨子により分類した（理由は1件1理由）。同じ事件の一審と控訴審を含む。
  • 情報流通プラットフォーム対処法（旧プロバイダ責任制限法）、民法709条・723条
  • 東京地方裁判所平成25年11月15日判決（平成25年（ワ）第19960号）　飲食店と暴力団とのつながりをいう根拠のない書込みについて、読者は幾分かの真実を含むと考えるとして開示を命じた。
  • 東京地方裁判所平成26年1月21日判決（平成25年（ワ）第29100号）　管理会社が敷金を返さなかったとする書込みについて、物件で敷金を求めていなかったとして開示を命じた。
  • 東京地方裁判所平成26年1月31日判決（平成25年（ワ）第26728号）　居酒屋の衛生面・安全面に触れた書込みの開示を命じ、接客態度への感想は受忍の範囲内とした。
  • 札幌地方裁判所平成26年9月4日判決（平成25年（ワ）第886号）　口コミサイトの飲食店ページの店名表示は名称の冒用に当たらないとして、削除と賠償の請求を棄却した。
  • 東京地方裁判所平成26年12月24日判決（平成26年（ワ）第20814号）　飲食店主が口コミサイトのアクセス数を水増ししているなどの書込みについて、開示を命じた。
  • 東京地方裁判所平成27年5月19日判決（平成27年（ワ）第3800号）　住宅会社の配管工事と対応を批判した書込みについて、会社は水道工事に関わっていないとして開示を命じた。
  • 札幌高等裁判所平成27年6月23日判決（平成26年（ネ）第365号）　飲食店ページの掲載は違法でなく、社会的に相当な口コミによる営業上の損失は甘受すべきとして、削除を認めなかった。
  • 東京地方裁判所平成27年10月7日判決（平成27年（ワ）第14947号）　結婚相談所の好意的な口コミは代表者の自作自演だとする口コミについて、開示を命じた。
  • 東京地方裁判所平成27年10月21日判決（平成27年（ワ）第14485号）　動物販売店で客を追い出したとする知恵袋の投稿について、嫌がらせとしての虚偽がうかがわれるとして開示を命じた。
  • 東京地方裁判所平成28年1月18日判決（平成27年（ワ）第21924号）　学習塾がステルスマーケティングを繰り返しているとする知恵袋の投稿について、開示を命じた。
  • 東京地方裁判所平成28年7月1日判決（平成28年（ワ）第7808号）　中古車販売店について書き込んだ投稿者に、慰謝料100万円と開示手続の弁護士費用54万円の全額などの賠償を命じた。
  • 東京地方裁判所平成28年8月5日判決（平成26年（ワ）第31231号）　飲食フランチャイズ本部と代表者に対する元従業員の29件の投稿について、一部を免責しつつ計120万円の賠償を命じた。
  • 東京地方裁判所平成28年9月21日判決（平成27年（ワ）第37479号）　エステの勧誘を書いた口コミは真実性が強く推認されるとして、口コミサイト運営者への削除と賠償の請求を棄却した。
  • 東京地方裁判所平成28年10月12日判決（平成26年（ワ）第28909号）　学習塾と経営者についての掲示板の投稿のうち、重大で回復困難な損害のおそれがあるものに限り削除を命じた。
  • 東京地方裁判所平成29年8月2日判決（平成29年（ワ）第11668号）　過去の苦情を短時間に次々とコピーした13件の書込みについて、不動産管理会社への開示を命じた。
  • 東京地方裁判所平成29年8月28日判決（平成29年（ワ）第11405号）　酒類販売店の口コミ11件のうち、事実を示す5件の開示を認め、味や接客態度への批判は甘受すべき範囲とした。
  • 東京地方裁判所平成29年10月26日判決（平成29年（ワ）第23341号）　結婚相談所のサービスの質が低いとする口コミについて、論評として違法性が阻却されるとして開示を認めなかった。
  • 東京地方裁判所平成29年12月21日判決（平成29年（ワ）第26200号）　結婚相談所の紹介人数や退会時の勧誘についての口コミは社会的評価を下げないとして、開示を認めなかった。
  • 東京地方裁判所平成30年1月10日判決（平成29年（ワ）第14157号）　学習塾についての掲示板の投稿5件をした投稿者に、調査費用を含め145万円の賠償を命じた。
  • 東京地方裁判所平成30年4月24日判決（平成29年（ワ）第33167号）　通販サイトで購入品が偽物だとするレビューは主観的な不満にとどまるとして、開示を認めなかった。
  • 東京地方裁判所令和元年10月8日判決（平成31年（ワ）第2184号）　住宅購入者向け掲示板の工務店批判は主観的な意見・感想にとどまるとして、開示を認めなかった。
  • 東京地方裁判所令和2年3月19日判決（令和元年（ワ）第14308号）　外壁塗装会社への地図サービスの口コミについて、真実の可能性を否定できないとして開示と送信差止めを認めなかった。
  • 東京高等裁判所令和2年3月25日判決（令和元年（ネ）第4620号）　住宅掲示板の建築請負会社への投稿について、根拠を示さない回答書は真実をうかがわせる事情にならないとして、一部開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和2年6月9日判決（令和元年（ワ）第30313号）　ラーメン店の店長の容姿・味・接客を悪く評した書込みは個人的な意見・感想にとどまるとして、開示を認めなかった。
  • 東京地方裁判所令和2年9月29日判決（令和2年（ワ）第1085号）　ウェブ制作会社への口コミのうち、主観的な批判は名誉毀損に当たらないとし、詐欺の被害者が多数いるかのように示した部分について開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和2年10月12日判決（令和元年（ワ）第35692号）　飲食店の会社の反社会的勢力との関係や報道済みの食中毒をからかう書込みについて、開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和2年11月18日判決（令和2年（ワ）第9806号）　噂の形で書かれた動物病院の口コミについて、読者は事実と受け取るとして開示を命じた。
  • 東京高等裁判所令和2年12月9日判決（令和2年（ネ）第1959号）　外壁塗装会社への口コミ3件のうち再勧誘の1件について開示を認め、他の2件の開示と送信差止めは認めなかった。
  • 東京地方裁判所令和3年1月19日判決（令和2年（ワ）第23650号）　星1つで衛生面などを否定的に評したGoogleマップの口コミは意見論評にとどまるとして、開示を認めなかった（控訴審で取消し）。
  • 東京地方裁判所令和3年2月12日判決（令和2年（ワ）第13755号）　学習塾の合格実績や授業の実施状況が偽りだとする書込みについて、開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和3年4月27日判決（令和2年（ワ）第31038号）　動物病院のGoogleマップのレビューの会計額等の記載を事実の摘示と認め、ログイン情報をもとに開示を命じた。
  • 東京高等裁判所令和3年5月27日判決（令和3年（ネ）第740号）　車えびの販売業者を不衛生とするGoogleマップの口コミを事実の摘示と認め、一審を取り消して開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和3年8月10日判決（令和3年（ワ）第8863号）　店舗の料金が不当だとする書込みを事実の摘示と認め、真実でないとして開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和3年9月21日判決（令和3年（ワ）第11889号）　メンズエステの料金への不満の感想は評価を下げないとし、法外な料金をとる店との印象を与える投稿の開示を認めた。
  • 東京地方裁判所令和3年11月18日判決（令和3年（ワ）第17564号）　店舗の口コミサイトで勤務者の容姿や年齢をけなした書込みについて、従業員は店舗と同様の受忍をすべきとはいえないとして開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和4年1月13日判決（令和3年（ワ）第24506号）　キャバクラ店で集団感染があったのに周知していないとする書込みについて、公益目的を否定し開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和4年1月28日判決（令和3年（ワ）第10323号）　飲食店の味の感想や自作自演との揶揄は評価を下げないとし、根拠を示した客足減少などの事実の摘示に限り開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和4年5月18日判決（令和4年（ワ）第1468号）　不動産会社の口コミ掲示板の書込み4件の開示を認め、女性従業員を揶揄する1件は会社の評価に影響しないとした。
  • 東京地方裁判所令和4年5月20日判決（令和3年（ワ）第11641号）　自動車販売会社のGoogleマップの口コミで社長の不貞に触れた部分について、受忍の範囲を超えるとして開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和4年6月23日判決（令和4年（ワ）第2273号）　ブランド品の買取販売店が偽物を売っているとする書込みについて、氏名・住所の開示を命じた。
  • 大阪高等裁判所令和4年7月27日判決（令和3年（ネ）第2609号）　結婚相談所がサクラを使っているとの地図サービスの口コミについて、社会的評価の低下は認めたが、真実でないことの立証が足りないとして開示・削除を認めなかった。
  • 東京地方裁判所令和4年9月16日判決（令和4年（ワ）第707号）　動物病院の点滴で動物が死んだとするGoogleマップの口コミについて、標準的な治療だとして一部開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和4年9月22日判決（令和3年（ワ）第28377号）　建築会社の雨漏りについてのGoogleマップの口コミについて、発注者全員の回答書から真実でないと認め、開示と削除を命じた。
  • 東京地方裁判所令和4年10月28日判決（令和3年（ワ）第10718号）　ペットショップへのX の投稿について、裏付けのない体験談が多数あっても真実性の根拠にならないとして開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和4年10月31日判決（令和4年（ワ）第12802号）　不動産会社のGoogleマップの口コミで暴力団との関係を問う投稿と無資格者の重要事項説明の投稿について、開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和5年1月23日判決（令和4年（ワ）第28223号）　質店が中古品を新品と偽ったとするGoogleマップの口コミについて、開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和5年2月20日判決（令和4年（ワ）第12307号）　塾長1人の学習塾へのGoogleマップの口コミについて、生徒の陳述書から指導方法の記載を事実に反すると認め、開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和5年2月22日判決（令和4年（ワ）第25661号）　店舗の従業員が感染症のまま勤務しているとするX の投稿について、開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和5年3月3日判決（令和4年（ワ）第25152号）　店舗の従業員の過去の応対を批判した書込みについて、公益目的を否定し開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和5年7月13日判決（令和5年（ワ）第3550号）　学習塾の合格実績表示についてのGoogleマップの口コミ2件について、真実でないとはいえないとして開示を認めなかった。
  • 東京高等裁判所令和5年7月31日決定（令和5年（ラ）第890号）　動物病院のGoogleマップの口コミの仮の削除について、誤診の指摘は真実でないとの疎明が足りないとして認めなかった。
  • 東京地方裁判所令和5年8月29日判決（令和4年（ワ）第19981号）　不動産会社の地盤工事が不適切だとする口コミについて、真実でないとして開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和5年9月11日判決（令和4年（ワ）第11719号）　ホテルにやらせレビューが大量にされているとするGoogleマップの口コミについて、メールアドレスの開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和5年10月13日判決（令和5年（ワ）第11661号）　接客業の店舗の従業員から病気をうつされたとする書込みについて、店舗を経営する法人の名誉権の侵害を認め開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和5年12月18日判決（令和5年（ワ）第2742号）　不動産会社へのGoogleマップの口コミについて、感想は評価を下げず、ブログの記載は真実性をうかがわせる事情があるとして開示を認めなかった。
  • 東京地方裁判所令和6年2月1日判決（令和5年（ワ）第21960号）　別の動物病院への口コミの記載は自院を指すとは認められないとして、開示を認めなかった。
  • 東京地方裁判所令和6年3月13日判決（令和5年（ワ）第15384号）　建築会社の社屋が傾いているとするGoogleマップの口コミについて、虚偽と認め開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和6年3月19日判決（令和5年（ワ）第22150号）　特別養護老人ホームが事故を隠しているとするGoogleマップの口コミについて、伝聞の形でも事実の摘示として開示を命じた。
  • 東京地方裁判所令和6年3月27日判決（令和5年（ワ）第8112号）　不動産会社へのGoogleマップの口コミは記事全体の文脈から評価を下げないとして、開示と削除を認めなかった。
  • 東京地方裁判所令和6年4月22日判決（令和5年（ワ）第12643号）　エステサロンがリボルビング払を説明しなかったとするGoogleマップの口コミについて、真実でないとして開示命令を認可した。